中古ブランド品の返品トラブル
出品者の対応順序
「説明にない傷があるので返品したい」。そんな連絡が来たら、まず出品時の写真・説明文と、購入者が指摘した箇所を確認します。返品を受けるか断るかの返事より先に、同じ商品の、同じ状態を見ているかをそろえます。
中古品では、使用感への受け止め方と、説明から抜けていた傷が混ざりがちです。返送の方法まで決めずに発送してもらうと、送料や付属品でも行き違いが増えます。確認する順序を、返品連絡を受けた時点から整理します。
返品連絡を受けたら、発送時の記録と申出を照合する
最初の返事では、連絡を受け取ったことと、確認に必要な写真を伝えます。相手を疑う言葉や、まだ見ていない状態の断定は避けます。
- 取引を特定する商品ID・管理番号から、出品ページと取引メッセージを開く。
- 発送時の記録を残す掲載写真、説明文、梱包前の写真、追跡番号を保存する。元の記録を上書きしない。
- 相違点と希望を確認するどの箇所がどう違うのか、全体と接写の写真、希望する対応を取引画面内で確認する。配送中の破損が疑われる場合は箱と梱包材も確認する。
「ご連絡ありがとうございます。出品時の記録と確認したいため、気になる箇所の接写と、場所が分かる全体写真をお送りいただけますか。返送については、方法を相談してから進めさせてください。」
返品理由を4つに分ける
| 申出 | 照合するもの | 次に確認すること |
|---|---|---|
| イメージ違いなど購入者都合 | 申出の内容、説明文、写真 | 購入者都合の扱いと、双方が合意した場合の手順 |
| 説明にない傷・説明との相違 | 掲載内容と、届いた商品の写真 | 不備の内容、返品や一部返金の手順 |
| 配送中の破損 | 梱包前の状態、外箱、緩衝材、追跡記録 | 配送方法ごとの調査・補償窓口 |
| 偽物ではないかという申出 | 指摘の根拠、仕入記録、同じ個体だと確認できる写真 | 販路の調査窓口と、利用できる鑑定等の条件 |
たとえば、メルカリの購入者ガイドラインでは、双方の合意がある場合を除き、購入者都合の返品を禁止しています。一方、説明していなかった明らかな傷などは別の扱いです。「中古品だから返品不可」という一言では、この違いを判断できません。
説明との相違や破損については、同社の商品に問題があった場合の手順を確認します。取引が完了しているか、配送方法は何かによっても対応が変わるため、利用中の取引画面から進めてください。他の販路やショップ販売へ、そのまま当てはめないようにします。
返送前に6項目を決め、届いた商品の状態を確認する
返品で合意できても、すぐに送り返してもらう前に、次の6項目を取引メッセージへ残します。運営側から返送先や回収方法の指示がある場合は、その案内を優先します。
- 解決方法返品・キャンセルにするのか、一部返金など別の対応にするのか。
- 返送先と発送期限送り先と、いつまでに発送するか。個人情報は公開コメント欄へ書かない。
- 送料と配送方法どちらが負担し、どの方法で返送するか。
- 追跡番号の共有発送後、取引画面内で伝えてもらう。
- 戻す物の範囲商品本体のほか、ストラップ・袋・箱など販売に含めた付属品。
- 受け取り後の操作商品の確認と、キャンセル・返金の操作をどの順番で行うか。
返送品が届いたら、外箱、商品全体、指摘された箇所、付属品を確認します。発送前の写真と並べ、同じ個体のどの部分に差があるかを記録してください。開封前から写真や動画を残す方法もありますが、それだけで紛争の結果が決まるわけではありません。
国民生活センターは、返品されたブランドバッグが別の商品だったという相談事例を公表しています。全ての返品をすり替えと疑うのではなく、傷の位置・縫い目・金具・付属品など、発送した個体と照合できる記録を残すための注意点です。
偽物の疑い・話し合いの停滞は、記録を添えて相談する
「偽物だ」「絶対に本物だ」という応酬になったら、確認できた事実へ戻します。自分だけで真贋を断定せず、申出の根拠と仕入記録を整理し、販路が案内する調査窓口へ連絡します。
問い合わせには、商品ID、申出を受けた日、双方の説明、写真、話し合った内容を添えます。配送中の破損なら、販路と配送会社のどちらが調査を受け付けるのかも確認します。メルカリでも、メルカリ便とそれ以外では調査窓口が異なります。
個人の不用品売買と、事業の販売では相談先も分ける
個人としてのフリマ利用で交渉が進まない場合、国民生活センターは消費生活センター等への相談を案内しています。一方、仕入れて継続的に販売する事業の問題を、消費者向け窓口が全て扱うわけではありません。事業としての契約・返金判断は、弁護士など事業者向けの法律相談窓口へ確認してください。
国民生活センターの事業上のトラブルに関する相談先では、中小企業・個人事業主向けの法律相談窓口を案内しています。販路への問い合わせをした記録も持参すると、どこで話が止まったか伝えやすくなります。
対応後は、梱包・発送と商品情報の管理を見直す
対応が終わったら、返品理由と、見直す作業を一つずつ対応させます。説明にない傷なら撮影・説明の確認へ、付属品不足なら梱包チェックへ、誤配送なら商品と送り状の照合へ戻します。
返送された商品は、状態確認が済むまで販売可能な在庫と分けます。商品情報には対応結果を残し、返金や送料は販売記録と突き合わせてください。次の出品で以前の説明文をそのまま使うと、同じ申出を受けかねません。
最初の返事は、結論より確認。返送は、方法を決めてから。
リユセルには在庫管理・売上管理の機能があります。仕入れから販売までの商品情報を整理する支援であり、返品可否の判断や真贋保証、紛争解決を代行するものではありません。
商品情報の管理を含む支援範囲を、実際の画面で確認できます。
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西川 薫（株式会社SCHEME 代表取締役）
株式会社SCHEME 代表取締役。ブランドオークションでの仕入れとフリマアプリでの販売を自ら実践し、実際の取引にもとづいて本コラムを執筆・監修。大阪府公安委員会 古物商許可 第62111R061035号。
※本記事は一般的な情報提供であり、個別の法的助言ではありません。各販路の規約・補償条件は変更される場合があります。利益や販売を保証するものではありません。